2016年11月8日 更新

クレーマーの心理と対処法

クレーマーの心理と対処法についてご紹介していきます。

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クレーマー

【目次】
・クレーマーの心理
・クレーマーへの対処法

クレーマーの心理

ストレスを発散しようとしている

基本的にクレーマーというのは客側ですから、いくら理不尽なクレームとはいえ、店側はそれほど強い態度に出ることができません。

そうした関係を利用し、クレームをつけることによってイライラを解消しようとする人がいます。

店側にとっては迷惑極まりない話なのですが、クレーマー側は自分は客なのだから大切に扱ってもらうのが当たり前だと考えています。

さらにクレーム専門の窓口などがある場合には、あなたはクレーム処理が仕事なのだから丁寧に対応しなさいよと内心思っています。

そして店側が恐縮していると見ると、さらに日頃のストレスをぶつけてきますし、とことん調子に乗ってしまいます。

このようなタイプのクレーマーはまともに対応していてもらちがあきませんし、いつまで経っても話は平行線のままとなる可能性が大きいと言えます。

自分に構ってほしいと思っている

一口にクレーマーと言っても、様々な人がいます。

悪意を持って文句を言う人もいますし、ただ自分の話を聞いてほしいだけの人もいるのです。

この話を聞いてほしい人というのは、例えば普段誰からも相手にしてもらえない孤独な人やお年寄りなどに多いと言えます。

誰でもいいから構ってほしい、話に耳を傾けてほしいという心理が働くのです。

このようなタイプのクレーマーは本人が寂しいと自覚しているいないにかかわらず、とにかく自分に構ってほしいと思っているわけですから、真摯に話を聞いてあげるとそれで納得してくれることが多いですし、それほど悪質とは言えないかもしれません。

ただし一度話を聞くとそれに味を占めて、何度もクレームをつけてくることもありますし、身勝手な言い分や理屈で言いがかりをつけてくることもあります。
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自分の考えが正しいと思っている

クレーマーの心理状態の一つに常に自分が正しいと考えており、その価値観を相手にも理解してもらおうとしている場合があります。

ですが実際には理解してほしいというよりも、ただ自分の価値観を相手に無理やり押し付けているだけのことなのです。

しかし本人は自分が正しいと思っているわけですから、価値観を相手に押し付けているだけだなどとは考えてもいません。

それどころか相手が自分の意見に納得していないとなると、それは相手に理解力がないからだと考え、小馬鹿にした態度をとることもありますし高圧的になることもあるのです。

このようなクレーマーは自己中心的で自己顕示欲もかなり強いために、まともな話し合いにはなりません。

いや、そもそも話し合いをしようなどとは考えておらず、自分の考えを相手に押し付けたいだけなのですからかなり悪質なクレーマーだと言えるでしょう。

クレームをつけることによって得をしたい

クレーマーの中には文句を言うことによって何かを得ようと考えている人がいます。

こうしたクレーマーは些細なことでも大袈裟にクレームをつけることもありますし、ことさら騒ぎ立てようとします。

そしてただ謝罪を求めるだけではなくそれ以上のもの、例えば金品を欲求したりといった行動に出るのです。

このタイプのクレーマーは過去に何度も同様のことを繰り返しているケースが多く、実際にクレームをつけることによって美味しい思いをしたために味を占めているのです。

ですからこのようなクレーマーはまともにタイプしようとしても、聞く耳を持ってくれません。

とにかく自分が得をしたいわけですから謝罪だけでは納得しませんし、かといって相手にしないとさらに騒ぎ立てるのです。

そうしたわけでこのタイプは計算高いクレーマーだと言えるでしょう。

上下関係をつけておきたい

相手がお店の人や企業の人で、自分がお客さんという立場であれば、客の方が優位的立場であるべきだと感じる人に、クレーマーの心理が見えてきます。

クレームを言うことで相手が謝罪して来たり、気を遣ってくれる姿に、「自分が優位でいる」ことを確認していると言えます。

例えば、何かを買おうとしたときに、接客したスタッフの対応が悪く、後味悪い状態で帰宅したとします。

その後も「自分は客なのに」「客に対して失礼だろ」という思いを持ち、「ここでハッキリと上下関係をつけておきたい」という感覚に変わっていきます。

そこでクレームを店につけ、対応の悪かったスタッフに加えて、その店の上司に謝罪させることによって、自分が上であることを再認識しているのです。

このようなタイプの人は、仕事であってもプライベートであっても、相互の関係性に上下関係を求めてしまうことでしょう。

より上を目指してもらいたい

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